ITIL®4 DSV: Управление ценностью для ИТ услуг [2021] [Специалист] [Повтор]

ITIL®4 DSV: Управление ценностью для ИТ услуг
ITIL®4 DSV: Drive Stakeholder Value​

​

Цель курса:

• Дать углубленные знания по управлению ИТ-услугами в соответствии с ITIL® 4, охватив такие виды деятельности как вовлечение всех заинтересованных сторон в процесс создания, выпуска и потребления ИТ услуги, обеспечение взаимодействия между всеми сторонами на всем жизненном цикле ИТ услуги.
• Подготовить к сдаче сертификационного экзамена ITIL® 4 Specialist: Drive Stakeholder Value, являющегося одним из шагов по достижению уровня Managing Professional (MP).

Спойлер: Аудитория курса

• Практикующие специалисты по управлению ИТ, вовлеченные в работу на любом этапе жизненного цикла ИТ-продукта или ИТ-услуги.
• Сервис менеджеры.
• Руководители ИТ проектов.
• Владельцы (менеджеры) ИТ продукта.
• Руководители среднего звена на стороне поставщика ИТ-услуг.
• Владельцы и менеджеры процессов управления ИТ.
• Члены ИТ команд, которые хотят лучше разобраться в своей работе и планируют профессиональный и карьерный рост.

Вы научитесь

• разрабатывать путь заказчика (Customer journey);
• определять рынки и вовлеченные стороны;
• выстраивать взаимоотношения с вовлеченными сторонами: заказчиками, поставщиками, партнерами, пользователями;
• определять спрос на услугу и формировать предложение по услуге (Service Offer);
• согласовывать ожидания от услуги и ее детали (SLA);
• выстраивать и прекращать сотрудничество по услуге с заказчиком и пользователями;
• организовывать постоянное совместное создание ценности при эксплуатации услуги;
• реализовывать достигнутую ценность услуги на стороне заказчика и поставщика.

Спойлер: Программа курса

Модуль 1. Путь заказчика (Customer journey) (3 ак. ч.)

• Цели курса. Требования к опыту. Знакомство
• DSV как цепь создания ценности
• Точки взаимодействия в рамках ИТ услуги
• Карта пути заказчика (Customer journey map)
• Разработка пути заказчика
• Измерения и улучшения

Модуль 2. Шаг 1. Исследование (Explore) (3 ак. ч.)

• Цели исследования
• Понимание потребителей услуги
• Понимание поставщиков услуги
• Понимание и таргетирование рынков

Модуль 3. Шаг 2. Вовлечение (Engage) (3 ак. ч.)

• Цель вовлечения
• Аспекты ценности услуги
• Типы сервисных взаимоотношений
• Выстраивание и поддержка доверия во взаимоотношениях поставщика и потребителя услуги
• Анализ потребностей заказчика
• Управление взаимоотношениями с поставщиками и партнерами

Модуль 4. Шаг 3. Предложение (Offer) (4 ак. ч.)

• Определение спроса и предложение услуги
• Управление спросом и возможностями
• Выявление и управление требованиями заказчика
• Разработка сервисных предложений и пользовательский опыт (UX)
• Продажа и приобретение предложений по ИТ услугам

Модуль 5. Шаг 4. Достижение соглашения (Agree) (2 ак. ч.)

• Согласование ожиданий и достижения соглашения по услуге
• Переговоры по ИТ услуге
• Формирование SLA

Модуль 6. Шаг 5. Сотрудничество (3 ак. ч.)

• Цели выстраивания и расторжения сотрудничества (onboard/offboard)
• Практики управления ИТ услугами
• Планирование сотрудничества
• Выстраивание взаимодействия с пользователями ИТ услуг
• Обеспечение пользователей услугой: омниканальность
• Взаимное наращивание способностей
• Прекращение сотрудничества

Модуль 7. Шаг 6. Совместное создание (Co-create) (3 ак. ч.)

• Цели предоставления и потребления услуги
• Сервисное мышление (Service mindset)
• Регулярное взаимодействие в рамках ИТ услуги
• Взращивание сообществ пользователей

Модуль 8. Шаг 7. Реализация ценности (3 ак. ч.)

• Измерение ценности
• Достижение ценности и совершенствование пути заказчика
• Отслеживание реализации ценности
• Оценка и отчетность
• Повышение ценности для заказчика
• Достижение ценности для поставщика ИТ услуги
• Порядок подготовки и прохождения экзамена ITIL® 4.0. Specialist: DSV module.
• Подведение итогов

Скрытая ссылка